Leren uit klachten

Dienstverlening verder verbeteren

De Watergroep doet haar best om elke dag voldoende en kwaliteitsvol water te leveren aan haar klanten. Toch loopt er af en toe iets fout. Elke klacht krijgt de nodige aandacht, zodat we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.

introductie foto Dienstverlening verder verbeteren

In 2018 ontving De Watergroep 1886 klachten, verdeeld over 1302 dossiers. Inhoudelijk hadden die klachten vooral betrekking op:

  • communicatie: een afspraak die niet werd nageleefd, een leveringsonderbreking zonder verwittiging, onjuiste of onvoldoende informatie, slechte telefonische bereikbaarheid … (449 klachten),
  • technische zaken: laattijdige wateraansluiting, slecht stoepherstel, te lage waterdruk, te hoge kostprijs van diensten of materialen … (204 klachten),
  • klantenzaken: aanmaningskosten, onjuiste facturatie, een onverwerkte verhuismelding, een verhoogd verbruik, laattijdige terugbetaling … (146 klachten),
  • waterkwaliteit: problemen met roest, chloor, kalk of andere stoffen. (42 klachten)

13 klachten gingen over diverse andere problemen.

Van de 1886 klachten werden er 854 gegrond verklaard. Het merendeel daarvan – 845 – was aan het einde van het jaar opgelost. 883 klachten werden ongegrond verklaard; in 138 gevallen was er nog geen uitspraak over de gegrondheid. Tussen de ontvangst van een klacht en het meedelen van de beslissing zit meestal minder dan 45 dagen.

Actieplan

In 2018 heeft De Watergroep ‘klantvriendelijkheid’ expliciet toegevoegd aan haar bedrijfsvisie. Het klantencontactcenter wordt grondig vernieuwd, een maatregel die past binnen de reorganisatie die we momenteel doorvoeren. “Vanaf 2019 willen we de service aan onze klanten sterk verbeteren door een betere bereikbaarheid, snellere infoverspreiding …”, vertelt Karlien Premereur, adviseur Communicatie. “Via onze vernieuwde website en een nieuw e-loket kunnen klanten voortaan zelf een aantal administratieve verrichtingen doen, zoals het doorgeven van een verhuis. Zo hoeven ze geen tijd meer vrij te maken voor telefoongesprekken tijdens de werkuren. We zetten ook verder in op digitale dossieropvolging (waarbij klanten online hun dossier kunnen raadplegen) en op elektronische facturatie in het voordeel van de klanten. Op technisch vlak werken we gestaag aan de vernieuwing van verouderde leidingnetten. Ook een kwaliteitsvol herstel van privé-eigendommen blijft een verbeterpunt. Op termijn streven we naar een uniforme en optimale dienstverlening voor alle klanten van De Watergroep.”

smartphone